Automatisez le numérique, gardez du temps pour l’humain

Nos vies et notre travail sont de plus en plus numériques. Pourtant, ce qui fait la valeur d’une PME se passe souvent loin de l’écran : une discussion avec un client, une question bien posée, un conseil d’expert. Mon idée est simple. Si votre information est bien digitalisée, vous pouvez automatiser une grande partie du travail administratif. Et le temps libéré, vous le rendez à l’humain.

Pourquoi un patron de PME n’a-t-il plus le temps d’écouter ses clients ?

Parce qu’il est débordé par une foule de petites tâches. Elles prennent son temps et sa tête. Aujourd’hui, les patrons de petites entreprises sont débordés cognitivement. Les e-mails, les comptes rendus, les saisies, les relances : chaque tâche est petite, mais ensemble elles prennent toute la place. Il ne reste plus de temps pour écouter les clients. Alors on prend des décisions pour gagner du temps. On standardise ses produits. On propose la même chose à tout le monde. Et cela dévalorise un peu la valeur qu’on peut proposer. Si ce temps est dégagé par l’automatisation, tout change. On peut mieux parler à ses clients, mieux appliquer son expertise et créer plus de valeur ajoutée.

Que coûte une offre qui n’est pas adaptée au client ?

Elle coûte des ventes. Une présentation standard convainc mal, même quand le produit pourrait parfaitement convenir. Je l’ai vu souvent, dans des présentations PowerPoint ou des projets de prospection. Aucune information n’était vraiment adaptée au client. On resservait simplement le produit créé en amont. Pourtant, ce produit était plein de petites fonctionnalités qu’on pouvait activer ou désactiver. Il aurait pu coller à chaque client. Mais personne n’avait structuré la donnée du client. Alors des présentations de vente lambda partaient, et elles avaient du mal à convaincre. Si l’information client avait été bien structurée, une intelligence artificielle et des outils d’automatisation auraient pu préparer des présentations personnalisées. Avec une bien meilleure chance de convertir. Le piège, c’est que cette connaissance du client se récolte en passant du temps avec lui. Et ce temps était justement passé à fabriquer des présentations standards pour tous les autres. L’occasion de personnaliser l’offre était perdue.

Faut-il choisir entre digitaliser et voir ses clients ?

Non. C’est justement l’erreur la plus courante : à vouloir choisir, on ne fait ni l’un ni l’autre. Beaucoup de patrons digitalisent mal, parce qu’ils préfèrent passer du temps avec leurs clients. Et ils ne passent pas assez de temps avec leurs clients, parce qu’ils n’arrivent pas à bien digitaliser. Résultat : leurs processus ne sont pas optimisés du tout. Or aujourd’hui, on a tous les outils pour digitaliser l’analogique de manière passive. C’est-à-dire sans effort de saisie : l’outil enregistre, résume et range à votre place. Prenons un exemple. Vous passez une heure en rendez-vous client. Puis 30 à 45 minutes à tout saisir : le récapitulatif, les prochaines étapes, les notes. Si cette saisie se fait toute seule, vous pouvez rester 1h30, voire 1h45 avec votre client au lieu d’une heure. Et repartir avec bien plus d’informations. Je le fais moi-même. Je digitalise mes rendez-vous dès que c’est possible, en visio comme en personne, bien entendu avec le consentement des participants. Dans mon expérience, je gagne 30 minutes de saisie par rendez-vous : le compte rendu, les actions à faire, les pistes de réflexion. Sans compter le temps que je ne passe plus à chercher ma donnée. Je sais exactement où elle est. Et surtout, je sais qu’elle existe.

Trop de données, est-ce un problème ?

Non, si elles sont bien traitées. Je crois qu’il faut digitaliser toute sa donnée, et je sais que peu de gens sont d’accord avec moi. Trop d’informations n’est pas un mal. À condition qu’elles soient rangées dans de bons outils, bien catégorisées, puis vraiment exploitées. Et à condition de le faire légalement, avec consentement et de façon sécurisée. En Suisse, enregistrer une conversation sans l’accord des autres participants est puni par l’article 179ter du Code pénal. Et vos données clients restent soumises à la loi sur la protection des données (nLPD). Chez moi, toutes les données sont digitalisées. Elles sont stockées sur un serveur que je contrôle. Aucun service que je n’ai pas validé ne les exploite. Mon contenu vit dans quelques outils seulement, et ces outils communiquent entre eux. Donc pas de temps perdu, pas de données en double, pas d’incohérences. Si la sécurité de vos données vous inquiète, j’en parle en partie dans Ce que tout patron de PME suisse doit savoir sur l’IA au travail.

Par où commencer quand on est une PME ?

Commencez par un inventaire : vos outils, et les moments où votre information se perd.

1. Listez tous les outils que vous utilisez.
2. Vérifiez s’ils communiquent entre eux, et comment.
3. Repérez les moments de la journée où l’information n’est enregistrée nulle part, et donc perdue. Un rendez-vous, un appel, une décision prise dans un couloir.
4. Cherchez comment rattraper chacun de ces moments.

Mettre la digitalisation au cœur de l’entreprise a un coût, c’est certain. Mais voyez-le comme du capital. Une entreprise investit dans des machines ou une usine pour créer de la valeur. Une donnée bien structurée en crée aussi, par exemple le jour où vous voulez revendre votre entreprise. Si tout vit dans votre tête ou celle de vos employés, la valeur s’en va avec eux. Deux choses à ne pas faire. D’abord, ne rien faire : votre voisin, lui, va s’y mettre. Ensuite, mal le faire, en se lançant seul sans spécialiste. La digitalisation demande du temps au départ. Il faut changer certains processus internes, faire un pas en arrière, et accepter de ralentir pendant la mise en place. Le gain de productivité rattrape clairement ce retard ensuite. Aiguisez la hache avant de couper l’arbre. On vit dans un monde numérique, et l’intelligence artificielle l’accélère encore. Il faut bien le mettre en place dans son entreprise, en prenant son temps. C’est la vieille image de la hache. Mieux vaut bien l’aiguiser avant de couper l’arbre que de s’attaquer à la tâche sans préparation, sans bonnes bases et sans bons outils. Une fois la hache aiguisée, le temps gagné retourne là où il compte : chez vos clients. Vous voulez savoir où votre entreprise perd de l’information, et combien de temps vous pourriez rendre à vos clients ? Réservez votre audit gratuit. Vous pouvez aussi découvrir nos prestations.

Questions fréquentes